{"id":221,"date":"2013-06-19T14:02:34","date_gmt":"2013-06-19T14:02:34","guid":{"rendered":"http:\/\/sioncreativos.com\/blog\/?p=221"},"modified":"2017-04-23T06:46:13","modified_gmt":"2017-04-23T06:46:13","slug":"que-hacer-ante-las-quejas-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sioncreativos.com\/blog\/que-hacer-ante-las-quejas-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 hacer ante las quejas de los clientes?"},"content":{"rendered":"

Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, b\u00e1sicamente, subyace la siguiente idea:\u00a0\u201cme prometieron algo, confi\u00e9 en ustedes y me fallaron. \u00bfQu\u00e9 piensan hacer para retenerme?\u201d<\/em><\/p>\n

La mayor\u00eda de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera; se van directamente a la competencia. Los estudios m\u00e1s optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.<\/p>\n

Veamos entonces qu\u00e9 podemos hacer ante una queja<\/strong><\/p>\n

Lo primero que se debe hacer es identificar cu\u00e1les son las principales quejas que se reciben en la empresa, analizar sus causas e intentar alguna de las siguientes alternativas:<\/p>\n

a)<\/strong>\u00a0Desarrollar acciones preventivas: ahora que ya se conocen las causas, se pueden corregir para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan.
\nb)<\/strong>\u00a0Dise\u00f1ar un procedimiento para el tratamiento de las principales quejas: esto implica formar al personal para que cuando los reclamos aparezcan no improvisen para\u00a0\u201cver qu\u00e9 hacemos\u201d<\/em>.<\/p>\n

El segundo paso a realizar es reforzar la capacitaci\u00f3n. Es muy importante que los empleados comprendan que el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver qui\u00e9n tiene raz\u00f3n; sino lograr la comprensi\u00f3n y el entendimiento entre ambas partes para as\u00ed lograr que el cliente no abandone la empresa.<\/p>\n

El conflicto tiene la particularidad de presentarse como una curva ascendente que pasa por los siguientes niveles:\u00a0molesto, enojado, indignado, col\u00e9rico, iracundo, violento.
\n<\/strong>
\nEs por esto que la tarea primordial del personal es bajar al cliente de esta curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se exprese sin interrupciones, mostrando inter\u00e9s y preocupaci\u00f3n. Entonces, reci\u00e9n despu\u00e9s de que el cliente se desahogue, puede empezar a escuchar al personal para encontrar una soluci\u00f3n.<\/p>\n

Dichas soluciones generalmente est\u00e1n en el presente y en el futuro. Pero la mayor\u00eda de las veces en el manejo de conflictos, s\u00f3lo se habla del pasado y se discute con los clientes sin escucharlos, tratando de demostrar qui\u00e9n tiene raz\u00f3n. El personal de contacto debe dirigir la conversaci\u00f3n hacia adelante, para ver c\u00f3mo solucionar el problema con el fin de retener al cliente de manera rentable, es decir sin hacer concesiones extraordinarias que le generen gastos excesivos para la empresa.<\/p>\n

Cuando se aprende a manejar con \u00e9xito las quejas, descubrimos que en realidad son una excelente estrategia de fidelizaci\u00f3n; ya que el cliente se siente escuchado y atendido en sus necesidades. Nada satisface m\u00e1s a un cliente que ver como una queja o sugerencia que ha presentado causa efectos y produce mejoras.<\/p>\n

Algunos tips para manejar una queja:<\/p>\n

Nadie es perfecto.<\/strong>\u00a0Si la empresa cometi\u00f3 un error: pida disculpas, comprom\u00e9tase a solucionar el problema y cumpla con lo prometido. En estos casos otorgar una peque\u00f1a atenci\u00f3n al cliente ser\u00e1 muy bien visto.<\/p>\n

No haga esperar al cliente.<\/strong>\u00a0\u201cAguarde un momento que voy a buscar al Gerente\u201d<\/em>\u00a0y dejar al cliente esperando es lo peor que podemos hacer, lejos de calmarse har\u00e1 que se enoje a\u00fan m\u00e1s o que corte todo canal de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

No cobre cargos extras.<\/strong>\u00a0El cliente ya est\u00e1 disconforme con la empresa, el querer facturarle gastos extras a los que ya pag\u00f3 por: devoluciones, env\u00edos o cambios s\u00f3lo servir\u00e1 para agravar el problema.<\/p>\n

Error del cliente.<\/strong>\u00a0En muchas ocasiones es el cliente quien mal interpreta una informaci\u00f3n o\u201cno lee la letra chica\u201d<\/em>\u00a0de una promoci\u00f3n. En estos casos lo mejor es explicar al cliente como son las condiciones de venta o prestaci\u00f3n, pero mimarlo un poco y hacerle una concesi\u00f3n siempre que sea posible. Aclararle que la misma se hace s\u00f3lo por ser \u00e9l un cliente: especial, nuevo, recomendado y que se otorga por esta \u00fanica vez. Acto seguido hay que revisar aquello que caus\u00f3 el mal entendido para que no se repita en futuras ocasiones.<\/p>\n

Agrad\u00e9zcale al cliente.<\/strong>\u00a0Ya que este le ha brindado una excelente oportunidad para mejorar.<\/p>\n

Nadie desea enfrentar a un cliente enojado, pero si se sabe aprovechar la situaci\u00f3n podemos lograr fidelizarlo y generar mejoras en nuestro negocio.<\/p>\n

Fuente.\u00a0www.puromarketing.com<\/a><\/strong><\/p>\n

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Entonces, reci\u00e9n despu\u00e9s de que el cliente se desahogue, puede empezar a escuchar al personal para encontrar una soluci\u00f3n.\r\n\r\nDichas soluciones generalmente est\u00e1n en el presente y en el futuro. Pero la mayor\u00eda de las veces en el manejo de conflictos, s\u00f3lo se habla del pasado y se discute con los clientes sin escucharlos, tratando de demostrar qui\u00e9n tiene raz\u00f3n. El personal de contacto debe dirigir la conversaci\u00f3n hacia adelante, para ver c\u00f3mo solucionar el problema con el fin de retener al cliente de manera rentable, es decir sin hacer concesiones extraordinarias que le generen gastos excesivos para la empresa.\r\n\r\nCuando se aprende a manejar con \u00e9xito las quejas, descubrimos que en realidad son una excelente estrategia de fidelizaci\u00f3n; ya que el cliente se siente escuchado y atendido en sus necesidades. 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