Construir clientes satisfechos y leales es el santo grial de cualquier dueño de una pequeña empresa. Sin embargo, mientras los negocios crecen y diversifican sus ofrecimientos, es más fácil para las marcas perder el norte de lo que originalmente habían prometido a sus clientes.
Replacements, Ltd. un proveedor de vajilla fina nueva y antigua que creció en el ático de su CEO, Bob Page. Esta empresa sabe cómo mantener a sus clientes. Por los últimos 30 años, su número de clientes ha crecido de un puñado de tarjetas a una base de 10 millones de clientes leales.
El equipo de Replacements entregó 5 tips para cultivar la lealtad de los consumidores y, a continuación, te los queremos dar a ti:
- Qué hace que tu cliente dé el visto bueno
Antes de que puedas construir lealtad, primero necesitas saber qué es lo que atrae a los clientes a tu compañía. El vicepresidente senior de e-commerce de Replacement, Jack Whitley, dice que la compañía encontró un nicho dentro de un nicho, por lo que conocen muy bien a sus clientes.
Ellos conectan a los compradores con la selección de vajilla fina más grande del mundo. Cada año, la compañía recibe miles de cartas de clientes agradecidos.
- Haz las cosas fáciles para tus clientes
No importa qué tan complicada sea la operación, los pedidos siempre deben ser fáciles de hacer. Incluso al elegir entre 13 millones de piezas del inventario en 360 mil diseños diferentes, los clientes generalmente informan que Replacements.com es fácil de navegar. Y si no pueden encontrar lo que buscan, pueden llamar a los investigadores del staff para obtener ayuda.
- Mantén a los clientes al tanto
Muéstrales a tus clientes exactamente lo que pueden esperar al hacer negocios contigo. Cuando Bob Page originalmente empezó esta compañía, él mantuvo los pedidos de los clientes en tarjetas de 3×5 en una cajita y luego las transcribió a una base de datos computarizada. Page trabajó uno por uno a sus clientes, por lo que ellos siempre sabían dónde estaban parados en el proceso de encontrar su vajilla. Mientras la compañía crecía, él usó la tecnología para ayudarles a los clientes. Ahora, los pedidos y los envíos son automáticos, sin problemas.
- Haz que la experiencia del envío sea tu principal prioridad
Nada pierde un cliente más rápido que un error en el envío o enviar algo dañado. Invertir en los mejores métodos de envío puede construir o destruir la lealtad de un cliente. Debido a que Replacements se especializa en la reposición de vajilla fina o cristales que las familias han perdido por X motivo, es crítico que los paquetes lleguen a destino, seguros. “Es muy importante que la pieza llegue sin romperse, porque puede que no encontremos otraigual”, declaró Whitley. Para ganar esa seguridad, consultaron con FedEx por métodos de empaque innovadores y extra seguros. Esto disminuyó el margen de error en los envíos a menos de 0,1%.
- Colabora con tus vendedores para obtener una ventaja
Tus vendedores probablemente han trabajado con muchos otros negocios para resolver los mismos desafíos que toma el tuyo. Replacements logró su gran crecimiento y lealtad porque invirtieron en tecnología y servicios necesarios para mantener las promesas a sus clientes… Y 10 millones es un buen número de clientes para una compañía que partió en un ático, ¿o no?
Fuente: Open Forum
